朗讀搜狐醫藥 | 醫生態度冷漠可實名投訴引爭議！好好的投訴渠道怎麼就“變味”了？第搜狐醫藥 | 醫生態度冷漠可實名投訴引爭議！好好的投訴渠道怎麼就“變味”了？

出品 | 搜狐健康
作者 | 吳施楠
編輯 | 袁月
看個病不僅要治好病，還要體驗好服務。 如今，“醫生服務態度冷漠可實名投訴”已經成為多地醫院、衛健委落地執行的正式規定。 
最近，某市衛健委發布了《醫德醫風問題監督舉報公告》（以下簡稱，《公告》），明確將“醫患溝通不充分、服務態度冷漠”納入醫德醫風重點舉報範疇，全面開放患者實名投訴通道。 
圖說 / 某市衛健委官網截圖
公告一出，迅速引發全網熱議，不少醫生在網上調侃說：我們到底是醫生，還是“服務員”啊？更有醫生開玩笑的說：有時候我們也挺想報警的。 
圖說 / 網絡截圖
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最近幾年，患者對就醫體驗、溝通感受、服務溫度的期待越來越高。 正因如此，從國家到地方都在持續推進醫德醫風建設，不斷暢通患者監督舉報渠道、優化就醫服務流程，全力改善就醫環境。 
這些舉措其實是貼合民生需求、促進行業規範的好事。 但問題在於，部分投訴評判標准缺乏清晰、量化的界定，也沒有考慮落地執行時的處置細則。 原本良性的監督渠道，在模糊的評判尺度和簡單的處置模式下，逐漸偏離初衷，衍生出諸多爭議和矛盾。 
零標准的“態度評判”，成了醫護人員的無形枷鎖
此次《公告》列出了十大醫德醫風監督舉報重點，其中“醫患溝通不充分、服務態度冷漠”是第一條，也是相對特殊的一條。 因為這一條幾乎完全依托患者的主觀感受評判，沒有任何統一、可落地的量化標准。 
到底溝通多久才算充分？怎樣的語氣、態度算是冷漠？這些問題從來沒有標准答案。 因為就醫體驗極具主觀性，有的患者五分鐘看完診，醫生精准判斷病情、對症開藥，患者會覺得高效靠譜、心裏踏實；但也有患者希望醫生耐心傾聽、反複答疑，哪怕溝通半小時，依舊覺得溝通不足、體驗不佳。 所謂的“態度差、太冷漠”，更是千人千判，沒有統一的衡量尺度。 
一位三甲醫院外科一線醫生向搜狐健康坦言，臨床醫護的工作強度遠超大眾想象。 日常接診量大、手術排期緊湊、急診搶救常態化，醫生的精力大多集中在診斷、對症治療、規避醫療風險上，很難在高強度、快節奏的工作中，時刻兼顧每一位患者的情緒感受和心理需求。 
而在實際臨床工作中，大量毫無依據的奇葩投訴，更是讓無數醫護倍感寒心。 不少投訴壓根無關醫療質量，只是患者訴求未被滿足後的情緒宣泄。 比如有患者要求違規開處方藥，醫生依照醫保規範、用藥准則拒絕後，被投訴“態度不好”；有醫生因緊急搶救危重病人，會診去晚了，就被患者扣上“毫無醫德”的帽子，不僅遭到投訴，還被醫院通報批評、罰款。 
圖說 / 網絡截圖
某三甲醫院婦產科醫生就遇到過一個令她無奈的患者。 據其講述，該患者剛進門，她還未開口問診，患者就開始指責其“不說話、態度差”，不停發泄情緒、執意投訴。 
為了平息矛盾、避免糾紛，她只能暫停接診，拉著同事一起反複安撫勸說，足足耗費了一個多小時。 事後她無奈感慨：這一個小時，原本可以接診十幾位患者，卻白白消耗在無意義的情緒安撫和糾紛調解上，嚴重耽誤正常診療工作。 
甚至有網友無奈提議，不如讓所有醫護佩戴執法記錄儀上崗，全程記錄問診、溝通過程，以此留存證據、自我保護。 
圖說 / 網絡截圖
可所有人都清楚，一旦問診開始全程錄像，醫生全程戒備，醫患之間本就脆弱的信任會進一步崩塌，就醫氛圍也會變得更緊張。 
奇葩投訴，正在消磨醫者的職業熱情
事實上，讓醫護群體集體破防的，從來不是一次新規出台，而是多年來層出不窮的不合理、惡意投訴，以及“一刀切”的處置方式。 
南方某醫院曾經負責投訴調解的工作人員向搜狐健康透露，日常工作中，他們接觸到大量毫無邏輯、不合理的醫患投訴，處理起來十分無奈。 有患者做完全套檢查，確認身體無異常後，以“沒查出病、白做檢查”為由，要求醫院全額退費；更有甚者，借著醫患糾紛刻意訛詐，無端要求醫院、醫生賠錢息事。 
一線調解人員尚且覺得離譜、無奈，更何況直面糾紛、承受壓力的一線醫護。 日複一日的無端投訴、反複追責，慢慢消磨著醫護人員的職業初心和工作熱情。 該工作人員坦言，身邊不少深耕臨床多年的醫護，都萌生過辭職轉行的想法，對職業前景倍感疲憊。 
如今，很多醫生接診時，首要考慮的不再是如何精准診療、優化方案，而是小心翼翼把控態度、斟酌話術，生怕一句話、一個表情不當，引發患者不滿、遭到投訴追責。 本末倒置的執業心態，反而不利於醫療工作的高效開展。 
就醫需求升級，投訴處理機制也要跟上
從行業發展趨勢來看，過去，患者就醫的核心訴求是“能看上病、能治好病”；如今隨著醫療資源不斷豐富、就醫選擇不斷增多，大眾的需求逐步升級，在治愈疾病的同時，更看重診療過程中的尊重與理解，追求更好的就醫體驗。 
醫療行業評論人士徐毓才表示，患者就醫需求的升級，和社會經濟發展的步調高度契合，就像大眾的生活需求從“吃飽”升級為“吃好”一樣，就醫體驗早已成為患者選擇就醫機構的重要標准。 
而近年投訴量大幅上漲，核心原因有三點：一是醫療服務供給與群眾精細化的就醫需求仍存在差距；二是各級投訴渠道全面拓寬、流程愈發規範，患者維權、反饋問題的門檻大幅降低；三是社交平台的傳播放大效應，讓各類奇葩投訴、醫患矛盾被廣泛曝光，進一步加劇了大眾的關注度。 
徐毓才認為，設立公開透明的患者投訴渠道，本身是行業進步的體現，能夠有效約束醫護人員的違規違紀、不當履職行為，是規範醫療服務的重要抓手。 但目前整個投訴處置體系存在短板，也就是說，從國家衛健部門、各級醫療機構，到科室管理層、一線醫護，沒有一套成熟、科學、完善的投訴甄別、研判、處置機制。 
這就導致絕大多數醫患糾紛、投訴問題，處置邏輯都圍繞“規避輿情風險、快速平息矛盾”展開。 為了避免事態發酵、減少輿論壓力，監管部門和醫院大多秉持“息事寧人”的原則，不分對錯、不辨真偽，將所有矛盾壓力全部轉嫁到一線醫護身上，讓醫者無端背鍋、被迫道歉、承擔處罰。 
這種處置模式，是當下多個服務行業的共性問題，也直接催生了大量低成本、無成本的惡意投訴、不合理投訴。 對患者而言，發起投訴只需要一通電話、一條留言，簡單便捷、毫無代價；但對醫護人員來說，一次投訴意味著無盡的繁瑣流程：連夜撰寫情況說明、複印整理全套病歷資料、反複對接醫務科、配合多輪調查問詢，耗費大量時間和精力。 很多時候，醫護和醫院本身並無過錯，只是疲於周旋應對、耗費公共資源，只能被迫妥協。 
這種“一刀切息事”的處置方式，看似快速解決了糾紛，實則變相縱容了不合理投訴風氣，讓惡意維權、情緒維權的患者有恃無恐，也讓兢兢業業的一線醫護屢屢受委屈、寒了人心。 
在徐毓才看來，想要讓患者投訴機制回歸初心、真正發揮規範服務、優化醫患關系的作用，而非淪為情緒宣泄的工具，必須補齊當下的處置短板。 一方面，醫院要摒棄“一罰了之、簡單粗暴”的處置模式，提升投訴審核、甄別、調解的專業能力，精准區分合理維權與惡意投訴，不冤枉、不姑息；另一方面，相關部門出台醫德醫風相關政策、服務標准前，必須深入臨床一線調研，真實傾聽醫患雙方的訴求，避免頂層制度脫離實際、落地失衡，真正搭建起醫患雙向包容、良性互動的醫療環境。 返回搜狐，查看更多
《搜狐醫藥 | 醫生態度冷漠可實名投訴引爭議！好好的投訴渠道怎麼就“變味”了？》完，請繼續朗讀精采文章。
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